بسته به اینکه در چه صنعتی فعالیت می‌کنید و خدمات و محصولات شما چه هستند، جذب مشتری بیش از پنج تا 25 درصد بیشتر نسبت به حفظ مشتری برای شما هزینه دارد. عددی جالبی است نه؟ پس به احتمال زیاد شما هم وسوسه شده‌اید که راه‌های افزایش نرخ حفظ مشتری را بدانید. اگر به دنبال حفظ مشتریان خود هستید و به تبع آن دوست دارید که هزینه‌ی کمتری برای هر مشتری پرداخت کنید می‌توانید در ادامه مطلب همراه ما باشید. آژانس دیجیتال اپروچ در این مطلب توضیحات کامل و جامعی از راه‌کارهای افزایش نرخ حفظ مشتری را ارائه کرده است.

نرخ ریزش مشتری

حفظ مشتریان مناسب ارزشمند است. یکی از معیارهای کلیدی در درک اینکه آیا شرکت شما مشتریان خود را حفظ می‌کند یا نه، بررسی و اندازه‌گیری نرخ ریزش مشتری است. اما نرخ ریزش دقیقا چیست و چگونه می‌توان آن را اندازه‌گیری کرد؟
نرخ ریزش مشتری معیاری است که درصد مشتریانی را که رابطه خود را با یک شرکت در یک دوره خاص حفظ می‌کنند، اندازه‌گیری می‌کند.
به‌طور‌معمول نرخ ریزش بر اساس ماه، سه ماهه یا سال اندازه‌گیری می‌شود، که این نرخ بسته به صنعت و محصول یا خدمتی که می‌فروشید متغییر است.
برخی از مدیران علاقه‌مند هستند که به جای محاسبه نرخ ریزش، نرخ نگهداشت مشتریان خود را گزارش دهند. البته بسیاری از کارشناسان معتقد هستند که اینکه نیمه پر لیوان را ببینید یا نیمه خالی لیوان را فرقی نمی‌کند مهم این است که اگر نرخ ریزش مشتری شما بالا باشد به احتمال زیاد به زودی کسب‌وکار شما دچار مشکل خواهد شد.
نرخ ریزش یکی از معیارهای مهم برای ارزیابی بازاریابی است. اما مسئله به این موضوع ختم نمی‌شود، ارزیابی بسیاری از کسب‌وکارها توسط سرمایه‌گذاران براساس نرخ ریزش مشتری انجام می‌شود. در واقع بسیاری از سرمایه‌گذاران معتقد هستند که اگر نرخ ریزش مشتری کسب‌وکاری بالا باشد به احتمال زیاد کسب‌وکار موفقی نیست و ارزش سرمایه‌گذاری ندارد.

روش محاسبه نرخ ریزش مشتری

از آنجایی که نرخ ریزش صرفاً درصد مشتریانی است که رابطه خود را با شرکت شما در یک دوره معین حفظ می‌کنند، محاسبه آن بسیار ساده است. تعداد کل مشتریانی که در آن دوره، شرکت شما را ترک کردند بر کل مشتریان در ابتدای دوره تقسیم می‌کنید. همانطور که می‌بینید، این یک شاخص عقب مانده است، به این معنی که شما فقط می‌توانید به آنچه اتفاق افتاده است نگاه کنید، که یکی از نقاط ضعف متریک است.
در واقع هیچ وقت نمی‌توان در لحظه نرخ ریزش مشتری را محاسبه کرد، اگر فرض کنیم که نرخ ریزش ماهیانه را در نظر می‌گیرید، شما همیشه یک ماه نسبت به اتفاقی که در حال انجام است عقب هستید و این مسئله ممکن است مشکلاتی را برای کسب‌وکار شما ایجاد کند.

راهکارهای کاهش نرخ ریزش مشتری

در ادامه به برخی از راهکارهای معمول برای حفظ مشتریان فعلی و کاهش نرخ ریز پرداخته‌ایم:

1. به سمت بهترین مشتریان خود متمایل شوید

برای بسیاری از کسب‌وکارها مشکل اصلی این است که مشتریان فعلی با کسب‌وکار نمی‌مانند و کسب‌وکارها مجبور هستند که برای جذب مشتریان جدید هزینه‌های زیادی را متحمل شوند. یکی از راهکارهای کاهش نرخ ریزش مشتریان، متمایل شدن بیشتر کسب‌وکار به سمت بهترین مشتریان هست. شما نباید مشتریان خوب خود را از دست دهید.

2. با مشتریان خود فعالانه در ارتباط باشید

فعالانه بودن مهم است، شما باید کنش‌گرا باشید، یعنی قبل از اینکه مشتریان شما به سمت شما بیاییند، به سمت آن‌ها حرکت کنید و با آن‌ها فعالانه ارتباط بگیرید. به عنوان مثال اگر شما خدمت یا محصولی دارید که مشتریان شما آن را خریداری کرده‌اند ولی مدت زمان زیادی است که از آن استفاده نمی‌کنند می‌توانید با یک تلنگر دوستانه و ارائه پیشنهاد ویژه آن‌ها را به سمت خود جلب کنید. نباید اجازه بدید فاصله زمانی عدم استفاده از محصول یا خدمت شما از زمان خرید طولانی شود چون ممکن است مشتریان خود را از دست دهید و این مسئله به افزایش نرخ ریزش مشتری کمک می‌کند.

3. برای مشتریان نقشه راه مشخص کنید

هر مشتری که به جمع مشتریان کسب‌وکار شما اضافه می‌شود، باید مسیر مشخصی را طی کند. بسیاری از ریزش‌ها زمانی رخ می‌دهد که کاربران نمی‌توانند از محصولات یا خدمات خریداری شده استفاده کنند. بهترین حالت این است که شما برای مشتریان مسیر مشخص کنید و آموزش‌های لازم را به آن‌ها بدهید. به عنوان مثال زمانی که شما گرامرلی را خریداری می‌کنید یک ایمیل دریافت می‌کنید که در آن توضیحات کامل بخش‌های گرامرلی آموزش داده شده است. این داده‌ها می‌تواند به نگهداشت مشتریان کمک شایانی داشته باشد.

4. برنامه‌های تشویقی برای کاربران در نظر بگیرید

وقتی مخاطبان به مشتریان شما تبدیل می‌شوند باید برای آن‌ها برنامه‌های تشویقی در نظر بگیرید. شما می‌توانید با ارسال یک کد تخفیف ساده مشتریان خود را راضی‌تر از قبل کنید. برنامه‌های خاص وفاداری مشتری نیز می‌تواند کارگشا باشد. به عنوان مثال شما می‌توانید یک باشگاه مشتریان تشکیل دهید و برای مشتریان با سابقه یا آن‌هایی که تراکنش‌های زیادی با شما دارند، امکانات خاصی در نظر بگیرید.

5. از مشتریان خود بازخورد بگیرید

در بسیاری از موارد دلیل ریزش مشتریان نارضایتی یا سردرگمی آن‌هاست. اگر مشتریان شما نتوانند به راحتی با شما در ارتباط باشند و صحبت‌های خود را با شما مطرح کنند ممکن است رفته‌رفته از شما ناراضی شوند. بنابراین بهتر است قبل از اینکه نارضایتی برای مشتریان پیش آید شما از آن‌ها بازخورد بگیرید. در بسیاری از موارد بررسی بازخورد مشتریان می‌تواند بسیاری از مشکلات را به شما نشان دهد. به این ترتیب می‌توانید مطمئن شوید که مشتریان ناراضی را شناسایی کرده‌اید و مشکلات آن‌ها را رفع می‌کنید. این مسئله به کاهش ریزش مشتری کمک خواهد کرد.

نتیجه‌گیری:

رضایت مشتریان فعلی می‌تواند به حفظ آن‌ها کمک کند اما برای این‌که بتوانید مشتریان را حفظ کنید باید شما پیش قدم شوید. شما باید با مشتریان در ارتباط باشید و برای آن‌ها خدمات و امکاناتی را فراهم کنید که بیشتر به شما وفادار باشند. ممکن است انجام فعالیت‌هایی که در این مطلب ارائه شد برای کسب‌وکار شما سخت به نظر برسد اما شما می‌توانید با برقراری ارتباط با مشاوران آژانس دیجیتال اپروچ به سادگی همه این موارد را برنامه‌ریزی کنید. هر کسب‌وکار بسته به نوع فعالیت، محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهد نیاز به مشاوره خاصی دارد که کارشناسان ما با دقت همه این موارد را بررسی می‌کنند و در نهایت بهترین راه‌حل را برای کسب‌وکار شما ارائه می‌دهند.